فرایند کسب و کار چیست؟
بعنوان یک مدیر احتمالاً بحث های گسترده ای در مورد «بهبود فرایند کسب‌وکار»، «باز طراحی فرایند» و «باز مهندسی فرایند کسب‌وکار» در سازمان خود شنیده اید. شاید بخواهید بدانید این اصطلاحات دقیقاً به چه معنایی می باشند.
خوب است در درجه نخست بدانید فرایندهای کسب‌وکار چه فرایندهایی هستند.
در ادامه توضیحات سودمندی ارائه می شود.
ورودی ها: فعالیت ها و خروجی ها: (نتایج)
از لحاظ فنی، فرایند کسب‌وکار مجموعه گام‌هایی است که یک شرکت خاص برای ایجاد ارزش برای مشتریان برمی دارد. یک فرایند از سه مولفه اساسی تشکیل می شود:
- ورودی ها: که فرایند با آن‌ها آغاز می شود. مثلاً اگر بخواهید یک دوچرخه بسازید، ورودی های شما عبارتند از: لاستیک ها، چرخ ها، چرخ دنده ها، زنجیرها، دنده ها و غیره.
- فعالیت ها: این مؤلفه ورودی را به خروجی تبدیل می‌کند. در مثال دوچرخه، فعالیت ها عبارتند از ساختن اسکلت، متصل کردن چرخ ها و تنظیم دنده ها.
- خروجی ها: که گاهی برآیند نیز نامیده می شود، نتایج فعالیتها هستند. در مثال ما، دوچرخه ی تمام شده برآیند یا خروجی است.
وقتی وسایل فیزیکی مثل دوچرخه را در نظر بگیرید، درک فرایندها برایتان راحت تر خواهد بود؛ اما فرایندها در همه ی شرکت ها وجود دارند. نه فقط شرکت هایی که کالاهای فیزیکی تولید می‌کنند.
مثلاً در شرکت هایی که خدمات مشاوره مدیریت ارائه می دهد، باز هم ورودی (مثل اطلاعات مشاوره ای) فعالیت (مثل انجام بررسی روحیه کارکنان در یک سازمان) و خروجی (مثلاً برنامه ای برای ابتکارات تغییر فرهنگ در یک سازمان) وجود دارد.
افراد، فناوری و اطلاعات
همچنین می‌توان فرایندهای کسب‌وکار را مجموعه رویدادهایی تعریف کرد که افراد، فناوری و اطلاعات را به نحوی باهم جمع می‌کنند که خروجی‌های ارزشمند ایجاد شود. برای این منظور، لحظه‌ای درنگ کنید و نگاهی به اطراف دفتر کار خود بیاندازید. توجه کنید که:
- افرادی که اطراف شما هستند در حال انجام فعالیت‌های فرایند بر اساس ورودی‌هایی هستند که دریافت می‌کنند، مثل درخواست‌های مشتریان. مهارت و دانش آن‌ها وردی‌های دیگر را تشکیل می‌دهند.
- این افراد اغلب با فناوری کار می‌کنند، مثلاً برنامه‌های نرم‌افزاری و اینترنت. این فناوری‌ها فعالیت‌های فرایند را تسهیل می‌کنند، مثلاً ارسال ایمیل به مشتری یا بازیابی اطلاعات مشتریان.
- اطلاعات در همه‌جا وجود دارد، اطلاعاتی که توسط مشتریان تأمین‌شده و در پایگاه‌های داده‌ای ذخیره‌شده‌اند، یا اینکه افراد آن‌ها را در ذهن خود نگهداری می‌کنند. بدین ترتیب اطلاعات می‌تواند در یک فرایند ورودی (مثلاً تعداد قطعات موجود در انبار) یا خروجی (مثلاً گزارش مشاوره) باشد.
به‌طور خلاصه، فرایندهای کسب‌وکار کلیه فعالیت‌هایی هستند که شرکت شما در آن‌ها مشغول و درگیر است، استفاده از افراد، فناوری و اطلاعات جهت انجام مأموریت خود، هدف‌گذاری و بخش عملکرد، خدمت‌رسانی به مشتریان و مقابله با چالش‌های اجتناب‌ناپذیری که در حین انجام این امور رخ می‌دهد. فرایندها تعیین‌کننده‌ی تأثیرگذاری و کارایی اقدامات شرکت شما، کیفیت تجربه مشتریان شما و نهایتاً موفقیت مالی سازمان شما به شمار می‌روند.
هر سازمانی دارای تعداد زیادی فرایندهای کسب‌وکار است. برخی از این فرایندها ساده هستند و در یک بخش انجام می‌شوند، مثل واردکردن سفارش مشتری در کامپیوتر. برخی دیگر از فرایندها پیچیده هستند و در سرتاسر شرکت پیاده می‌شوند، مثلاً تولید محصولات موفق.
فرایندهای رسمی و غیررسمی: میزان رسمیت فرایندها می‌تواند با یکدیگر تفاوت داشته باشد. در اینجا مثالی از فرایند غیررسمی ارائه می‌دهیم: مخاطب شما در شرکتی که یکی از مشتریان قدیمی شماست از شما می‌خواهد درصورتی‌که دو برابر میزان همیشگی از محصول شما خریداری کند. به آن‌ها تخفیف بدهید. هیچ قانونی وجود ندارد که شمارا از ارائه چنین تخفیفی بازدارد، هیچ دستورالعمل خاصی هم برای دادن تخفیف وجود ندارد. این‌یک فرایند غیررسمی است. شرکت شما این فرایند را بعنوان مجموعه گام‌هایی که می‌بایست تحت شرایط خاص برداشته شوند مستند نکرده است. برنامه این تخفیف حداقل اکنون تنها در ذهن شما است.
مثالی از یک فرایند رسمی: شما مدیر یک مرکز تلفن هستید که مشکلات و نگرانی‌های مشتریان را از طریق تلفن و اینترنت برطرف می‌کند. شما و هم تیمی‌هایتان مجموعه دستورالعمل‌های دقیق و سخت‌گیرانه‌ای برای پاسخ به سؤال‌ها و حل مشکلات مشتریان تعیین نموده‌اید. تیم شما این دستورالعمل‌ها را در مستنداتی تنظیم کرده و همه کارکنان جدید قبل از اینکه بعنوان پرسنل مرکز تلفن مشغول به کار شوند ملزم به مطالعه و یادگیری آن‌ها می‌باشند؛ بنابراین فرایندهای اداره‌ی مرکز تلفن تا حد زیادی رسمی هستند.(سیارک)
