4 گام برای دانستن اینکه مشتریان شما چه چیزی میخواهند
مشکل با پرسیدن از مشتریان درباره آنچه میخواهند، دوست دارند یا فکر میکنند اغلب بصورت زیر است:
- آنها نمیدانند
- آنها فکرمیکنند میدانند ولی آنها اشتباه میکنند
- آنها میدانند ولی حقیقت را به شما نمیگویند.
شرکتهای مشهور برای پیش بینی رفتار مشتری (نظیر آمازون، نتفلیکس و پاندورا) کشف کرده اند که داده ضمنی (نظیر رفتارهای مشاهده‌شده مشتری) نسبت به داده صریح (نظیر اطلاعات فراهم‌شده توسط مشتری) قابل اعتمادتر است. درواقع برای پیش بینی رفتار مشتری، پیچیده ترین شرکتها ترجیح میدهند تا بجای گوش دادن به مشتریان، آنها را مشاهده و نظارت کنند.
کارفرمایان چگونه این اقدام را انجام میدهند؟ خوشبختانه مالکین تجارت درحال حاضر دارای یک مجموعه ای از داده ها و ابزار برای کمک به پیش بینی رفتار مشتری میباشند حتی بدون بودجه و منابع شرکتهای بزرگ.
دراینجا چند راه برای بهره بردای از داده های کیفیت و دانستن آنچه مشتریان تان قبلاً هرگز دوست نداشته اند ارائه میشود:
1. کاهش مطالعات و مکالمات "با من صادق باش". مطالعات میزان زیادی کار می‌برند. شما از افراد برای زمان شان استدعا میکنید، یک گروه غیرنماینده پاسخ میدهد (بعبارت دیگر آنهایی که شما را دوست دارند). شما پاسخهای کافی برای بدست آوردن اهمیت آماری کسب نمیکنید و نتایج اغلب اثبات میکنند که قصد مشتری با رفتار آینده تطابق ندارد.
مکالمات مستقیم با دوستان، مشاورین و کاربران تستی معمولاً گمراه کننده میباشند، زیرا تمام افراد صادق نیستند. این طبیعت انسان است که از ناامیدکردن یک کارفرمای مشتاق درباره محصولی که نماینده خون، عرق و اشکش است اجتناب کند. اغلب شما با فیدبک و داده هایی که بطور غلط خوشبینانه و مثبت هستند این کار را به اتمام میرسانید.(سیارک)
2. فیدبک دقیق، فیلترنشده مشتری را بدست آورید. تست کاربر پشتیبانی شده و مشاهده شده، یک جفت از منابع قابل توجه برای فیدبک مفید مشتری میباشند. تماسها و ایمیلهای پشتیبانی مشتری سنگ طلا میباشند. افراد به شما فیدبک مستقیم، واضح و صادقانه میدهند. این یک طرح اولیه برای رفتار بعدی آنها میباشد، که اغلب چیزهایی که آنها هنوز تشخیص نداده اند را آشکار میسازد.
یک منبع فیدبک دردناک ولی مؤثر یک سرویس نظیر Usertesting.com میباشد، که درآن شما میتوانید مشاهده کنید که بعضی افراد از وبسایت یا برنامه موبایل شما استفاده میکنند، محصول شما را می‌بینند یا دموی شما را تماشا مینمایند، درحالیکه تفکراتشان را در زمان-حقیقی بیان میکنند.
این فیدبک فیلترنشده، فوق‌العاده گرانبها است. این افراد پانچ نمیکشند، لذا درحالیکه نظرات ممکن است یک جریان پایدار از تجربیات بد بنظر برسند، درمقابل این تاکتیک مقاومت نکنید و بگذارید تا یک دوست به شما فیدبک صادقانه بدهد. راهی که به شما کمک میکند تا یک تجارت موفق بسازید. راه غیر از این فقط به شما کمک میکند تا احساس خوبی درباره خودتان داشته باشید.
3. اقدامات واقعی را مشاهده کنید. آنچه که افراد انجام میدهند همیشه یک پیش‌بینی‌کننده بهتر از آنچه آنها میگویند میباشد، لذا استفاده واقعی آنها را روی سایت تان تحلیل کنید. تحلیلهای گوگل یک نقطه شروع خوب میباشد، ولی شما باید فراتر از آن بروید تا استفاده سطح فردی و سطح رویداد را درک کنید. ابزاری شبیه میکس‌پنل یا کیس‌متریک، به شما داده ها و نمایشهای براحتی قابل استفاده میدهد که برای گام بعدی ما که تحلیلهای پیشگویانه هست طلایی میباشند.
4. چند گام بسمت داده های بزرگ بردارید. با پشتیبانی مشتری، تست کاربر و داده های بهتر استفاده سایت، شما میتوانید شروع به تکرار تلاشهای نتفلیکس، آمازون و پاندورا برای پیش بینی رفتارهای مشتری نمایید. ابزار پردازش زبان طبیعی با اجرای تمام متون از تماسهای پشتیبانی مشتری، ایمیلها، چتها و متون ثبت شده از تست کاربر، میتوانند تحلیل کنند که لغات و عبارتها واقعاً چه معنایی میدهند.
شما ممکن است بیابید که "این آخرین باری است که من"، بدین معناست که مشتری میتواند نجات یابد، "مریض" بدین معناست که آنها به یک پیشنهاد خاص نیازدارند، و "این آخرین باری است که شما"، بدین معناست که آنها درحال ترک کردن میباشند. شما همچنین میتوانید تعقیب کنید که زبان در مدت طولانی‌تر چه معنایی میدهد (بعنوان مثال "تنفر" ممکن است بدین معنا باشد که مشتری خواهدماند، ولی فقط برای دو ماه).
ترجمه itrans.ir
